중개판매 분쟁해결 기준

제 1조 [목적]

아모레몰 불만·분쟁해결기준(이하 “본 기준”)은 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」(이하 “전자상거래법”) 제20조 제3항에 따라 ㈜아모레퍼시픽(이하 “회사”라 한다)의 통신판매중개서비스인 아모레몰 중개판매서비스(이하 “아모레몰”이라 한다)를 통해 이루어진 통신판매와 관련하여 발생한 소비자 불만 및 분쟁을 해결하기 위한 기준을 정함을 목적으로 한다.

제 2조 [정의]

본 기준에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.

1. 1. “통신판매”란 전자상거래법 제2조 제2호에서 규정한 통신판매를 의미한다.


2. 2. “통신판매중개”란 전자상거래법 제2조 제4호에서 규정한 통신판매중개를 의미한다.


3. 3. “통신판매중개의뢰자”란 아모레몰을 통해 소비자와 재화 또는 용역(이하 “재화등” 이라 한다)을 거래한 자를 의미한다.


4. 4. “소비자”란 전자상거래법 제2조 제5호에서 규정한 소비자를 의미한다.

제 3조 [적용대상]

본 기준은 소비자가 아모레몰을 이용함으로써 발생한 회사와 소비자간 분쟁 및 통신판매중개의뢰자와 소비자간 분쟁(이하 총칭하여 “소비자분쟁”이라한다)에 대해 적용된다.

제 4조 [관련 법령 등의 개정에 따른 적용 등]

① 「소비자기본법」 제16조제2항에 따른 소비자분쟁해결기준, 전자상거래법 등 관련 법령 등(이하 “관련 법령등”이라 한다)이 개정되어 관련 법령 등의 내용이 본 기준의 내용과 상이할 경우에 소비자분쟁에 대해 관련 법령 등이 우선 적용된다.

② 소비자분쟁에 대해 본 기준에서 규정하지 않은 사항은 다음 각 호에 따라 분쟁을 해결한다.

1. 1. “통신판매”란 전자상거래법 제2조 제2호에서 규정한 통신판매를 의미1. 관련 법령등에서 규정하고 있는 경우 : 관련 법령 등에서 정한 내용


2. 2. 관련 법령등에서 규정하고 있지 않는 경우 : 소비자와 회사 또는 소비자와 통신판매중개의뢰자가 합의한 내용

제 5조 [본 기준과 다른 약정]

회사와 소비자간 또는 통신판매중개의뢰자와 소비자간 분쟁의 해결기준에 관한 약정이 있는 경우에 그 약정은 본 기준 제7조 내지 제12조(이하 “’일반적 분쟁해결기준’”이라 한다) 및 제14조 관련 【별표 2】의 ‘재화별 분쟁해결기준’보다 우선하여 적용된다. 다만, 해당 약정이 관련 법령 등의 강행규정을 위반한 경우에는 ‘일반적 분쟁해결기준’ 및 ‘재화ㆍ시설 및 용역별 분쟁해결기준’이 적용된다.

제 6조 [고지의무 또는 신원정보 미제공에 따른 회사의 책임]

① 회사가 통신판매중개를 하면서 소비자에게 통신판매의 당사자가 아니라는 사실을 고지하지 않은 경우에 회사는 통신판매중개의뢰자의 고의 또는 과실로 소비자에게 발생한 재산상 손해에 대해 통신판매중개의뢰자와 연대하여 배상한다.

② 회사가 통신판매중개를 하면서 전자상거래법 제20조 제2항에 따른 통신판매중개의뢰자의 신원정보 등 또는 신원정보 등을 열람할 수 있는 방법을 제공하지 않거나 제공한 정보가 사실과 달라 소비자에게 발생한 재산상 손해에 대해 통신판매중개의뢰자와 연대하여 배상한다. 다만, 회사가 소비자에게 피해가 발생하지 않도록 상당한 주의를 기울인 경우에는 그러하지 아니하다.

제 7조 [재화등의 하자ㆍ채무불이행 등]

통신판매중개의뢰자는 재화 등의 하자·채무불이행 등으로 인한 소비자의 피해에 대하여 다음 각 호의 기준에 따라 교환·환급·수리 또는 배상을 하거나, 계약의 해제·해지 및 이행 등을 하여야 한다.

1. 1. 교환은 같은 종류의 재화등으로 하되, 같은 종류의 재화등으로 교환하는 것이 불가능한 경우에는 같은 종류의 유사재화등으로 교환한다. 다만, 같은 종류의 재화등으로 교환하는 것이 불가능하고 소비자가 같은 종류의 유사재화등으로 교환하는 것을 원하지 아니하는 경우에는 환급한다.


2. 2. 할인판매된 재화 등을 교환하는 경우에는 그 정상가격과 할인가격의 차액에 관계없이 교환은 같은 종류의 재화등으로 하되, 같은 종류의 재화등으로 교환하는 것이 불가능한 경우에는 같은 종류의 유사재화등으로 교환한다. 다만, 같은 종류의 재화등으로 교환하는 것이 불가능하고 소비자가 같은 종류의 유사재화등으로 교환하는 것을 원하지 아니하는 경우에는 환급한다.


3. 3. 환급금액은 거래 시 교부된 영수증 등에 적힌 재화등의 가격을 기준으로 한다. 다만, 영수증 등에 적힌 가격에 대하여 다툼이 있는 경우에는 영수증 등에 적힌 금액과 다른 금액을 기준으로 하려는 자가 그 다른 금액이 실제 거래가격임을 입증하여야 하며, 영수증이 없는 등의 사유로 실제 거래가격을 입증할 수 없는 경우에는 그 지역에서 거래되는 통상적인 가격을 기준으로 한다.


4. 4. 품질보증기간이 존재하는 재화의 경우, 품질보증기간 동안의 수리·교환·환급에 드는 비용은 통신판매중개의뢰자가 부담한다. 다만, 소비자의 취급 잘못이나 천재지변으로 고장이나 손상이 발생한 경우와 제조자 및 제조자가 지정한 수리점·설치점이 아닌 자가 수리·설치하여 재화등이 변경되거나 손상된 경우에는 통신판매중개의뢰자가 비용을 부담하지 아니한다.


5. 5. 수리는 지체 없이 하되, 수리가 지체되는 불가피한 사유가 있을 때는 소비자에게 알려야 한다. 소비자가 수리를 의뢰한 날부터 1개월이 지난 후에도 통신판매중개의뢰자가 수리된 재화등을 소비자에게 인도하지 못할 경우 품질보증기간 이내일때는 같은 종류의 재화등으로 교환하거나 환급하고, 품질보증기간이 지났을 때에는 구입가를 기준으로 정액 감가상각하고 남은 금액에 재화ㆍ시설 및 용역별 분쟁해결기준에서 정하는 일정금액을 더하여 환급한다.


6. 6. 재화등을 유상으로 수리한 경우 그 유상으로 수리한 날부터 2개월 이내에 소비자가 정상적으로 재화등을 사용하는 과정에서 그 수리한 부분에 종전과 동일한 고장이 재발한 경우에는 무상으로 수리하되, 수리가 불가능한 때에는 종전에 받은 수리비를 환급하여야 한다.

제 8조 [경품류의 하자ㆍ채무불이행 등]

통신판매중개의뢰자가 재화등의 거래에 부수(附隨)하여 소비자에게 제공하는 경제적 이익인 경품류의 하자·채무불이행 등으로 인한 소비자의 피해에 대한 분쟁해결기준은 제7조를 준용한다. 다만, 소비자의 책임있는 사유로 계약이 해제되거나 해지되는 경우 통신판매중개의뢰자는 소비자로부터 그 경품류를 반환받거나 반환이 불가능한 경우에는 해당 지역에서 거래되는 같은 종류의 유사재화등을 반환받거나 같은 종류의 유사재화등의 통상적인 가격을 기준으로 가액반환을받는다.

제 9조 [품질보증서의 교부 등]

통신판매중개의뢰자는 품질보증기간이 존재하는 재화의 판매 시 품질보증기간, 부품보유기간, 수리·교환·환급 등 보상방법, 그 밖의 품질보증에 관한 사항을 표시한 증서(이하 “품질보증서”라 한다)를 교부하거나 그 내용을 재화등에 표시하여야 한다. 다만, 별도의 품질보증서를 교부하기가 적합하지 아니하거나 보상방법의 표시가 어려운 경우에는 「소비자기본법」에 따른 소비자분쟁해결기준에 따라 피해를 보상한다는 내용만을 표시할 수 있다.

제 10조 [품질보증기간과 부품보유기간]

품질보증기간과 부품보유기간은 다음 각 호에서 정한 바에 따른다.

1. 1. 품질보증기간과 부품보유기간은 해당 통신판매중개의뢰자가 품질보증서에 표시한 기간으로 한다. 다만, 통신판매중개의뢰자가 정한 품질보증기간과 부품보유기간이 제14조 관련 【별표 2】에서 정한 기간보다 짧을 경우에는 제14조 관련 【별표2】에서 정한 기간으로 한다.


2. 2. 통신판매중개의뢰자가 품질보증기간과 부품보유기간을 표시하지 아니한 경우에는 제14조 관련 【별표 2】에 따른다.


3. 3. 중고재화등에 대한 품질보증기간은 제14조 관련 【별표 2】에 따른다.


4. 4. 품질보증기간은 소비자가 재화등을 구입하거나 제공받은 날부터 기산한다. 다만, 계약일과 인도일(용역의 경우에는 제공일을 말한다. 이하 이 호에서 같다)이 다른 경우에는 인도일을 기준으로 하고, 교환받은 재화등의 품질보증기간은 교환받은 날부터 기산한다.


5. 5. 품질보증서에 판매일자가 적혀 있지 아니한 경우, 품질보증서 또는 영수증을 받지 아니하거나 분실한 경우 또는 그 밖의 사유로 판매일자를 확인하기 곤란한 경우에는 해당 재화등의 제조일이나 수입통관일부터 3월이 지난 날부터 품질보증기간을 기산하여야 한다. 다만, 재화등 또는 재화등의 포장에 제조일이나 수입통관일이 표시되어 있지 아니한 재화등은 통신판매중개의뢰자가 그 판매일자를 입증하여야 한다.

제 11조 [피해배상 또는 보상의 장소 등]

① 재화등에 대한 피해의 배상 또는 보상은 재화등의 소재지나 제공지에서 시행한다. 다만, 사회통념상 휴대가 간편하고 운반이 쉬우면서 소비자의 주소 또는 근무지와 통신판매중개의뢰자의 소재지가 근접한 경우에 통신판매중개의뢰자의 소재지에서 배상 또는 보상할 수 있다.

② 통신판매중개의뢰자는 배상 또는 보상을 위해 소비자에게 재화의 반환을 요구할 수 있다. 다만, 통신판매중개의뢰자가 수거하기로 약정한 경우, 재화의 반환에 전문기술 등이 요구되는 경우 또는 소비자가 반환하기 곤란한 경우에는 통신판매중개의뢰자가 수거한다.

제 12조 [경비의 부담]

통신판매중개의뢰자의 책임있는 사유로 인해 소비자의 피해처리과정에서 발생되는 운반비용, 시험·검사비용 등의 경비는 통신판매중개의뢰자가 부담한다.

제 13조 [재화별 품질보증기간 및 부품보유기간]

재화별 품질보증기간 및 부품보유기간은 【별표 1】 과같다.

제 14조 [재화별 분쟁해결기준]

재화별 분쟁해결기준은 【별표 2】와 같다.

제 15조 [분쟁조정센터의 운영 및 분쟁조정의 종결 등]

① 소비자는 소비자분쟁이 발생한 경우 분쟁조정센터 (전화 : 080-030-5454, 인터넷 : https://www.amoremall.com/kr/ko/cs/customerCenter)에 아모레몰 회원 계정으로 로그인한 후 분쟁을 접수할 수 있다.

② 위 제1항에 따라 분쟁이 접수될 경우, 회사는 3영업일 이내에 접수된 내용을 확인하여 소비자분쟁 처리 진행 경과에 대하여 소비자에게 안내하고, 10영업일 이내 분쟁에 대한 조정안을 소비자에게 제시한다. 소비자는 접수한 분쟁의 진행 경과, 처리 결과를 아모레몰 고객센터 내 문의내역(https://www.amoremall.com/kr/ko/cs/customerCenter) 페이지를 통해 확인할 수 있다.

③ 소비자와 통신판매중개의뢰자(이하 “거래 당사자”라고 한다) 간의 분쟁에 대하여 회사가 본 기준에 근거하여 제2항에 따라 조정안을 제시하였음에도, 거래 당사자가 조정안을 수락하지 않는 경우 회사는 외부 소비자 기관 등의 자문을 받아 조정안(이하 “2차 조정안”이라고 한다)을 다시 제시할 수 있다.

④ 회사는 다음 각 호의 경우 조정을 종료할 수 있다. (i) 제2항 또는 제3항에 따른 조정안의 제시 이후 회사가 3영업일 동안 유선 또는 전자우편 등으로 2회 이상 연락하였음에도 불구하고 소비자가 연락을 받지 않거나 회신이 없이 연락두절된 경우
(ii) 제3항에 따른 2차 조정안의 제시에도 불구하고 거래 당사자 간 합의가 성립되지 않은 경우
(iii) 소비자가 제2항 또는 제3항에 따른 조정안이나 전자상거래법에 따라 적법하게 청약철회를 하여 전자상거래법 제18조 제1항에 따라 이미 공급받은 물품을 통신판매중개의뢰자에게 반환하여야 함에도, 사회통념상 합리적인 기간 내에 이를 반환하지 아니한 경우
(iv) 기타 위 (i)호 내지 (iii)호에 준하는 경우로서 거래 당사자의 귀책사유로 인해 기한 내 조정이 성립하지 아니할 경우

⑤ 제4항에 따른 조정 종료 또는 회사의 분쟁조정 처리 결과에 대해 이의가 있을 경우, 소비자는 분쟁의 성격에 따라 한국소비자원의 소비자분쟁조정위원회 또는 금융감독원의 금융분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청할 수 있고, 중앙행정기관의 장, 시·도지사, 한국소비자원장 또는 소비자단체에게 그 피해구제를 청구할 수 있다.

부칙

제 1조(시행일) 본 기준은 2022년 08월 08일부터 시행된다.

【별표 1】 재화별 품질보증기간 및 부품보유기간

【별표 2】 재화별 분쟁해결기준

< 별표 1 > 재화별 품질보증기간 및 부품보유기간

※ 부품보유기간의 기산 : 해당 재화의 제조일자(제조연도 또는 제조연월만 기재된 경우 제조연도 또는 제조월의 말일을 제조일자로 봄)를 기산점으로 한다.

< 별표 2 > 재화별 분쟁해결기준

※ 부품보유기간의 기산 : 해당 재화의 제조일자(제조연도 또는 제조연월만 기재된 경우 제조연도 또는 제조월의 말일을 제조일자로 봄)를 기산점으로 한다.

1. 의약품 및 화학제품

1) 화장품

2) 의약외품

3) 비누 및 합성세제

2. 식료품 : 과자류, 제빵류, 다류, 빙과류

3. 공산품

1) 생활위생용품

2) 이미용기기

4. 문화용품 : 도서

1) 생활위생용품

※통상사용률 및 사용손해율
- 통상사용률과 사용손해율을 비교하여 높은 쪽의 손율을 택함.
- 사용손해율은 원칙적으로 도서류나 음반류의 낱개 각각에 대한 상태를 기준으로 함. 단, 낱개로 분리하기 곤란한 경우에는 분리가능한 단위를 기준으로 함.

□ 도서류

가. 통상사용률 (통상사용료의 비율)

나. 사용손해율(상품반환시의 손해금 비율)

5. 상품권 관련업 : 신유형 상품권

- “신유형 상품권”이란 그 명칭에 관계없이 발행자가 일정한 금액이나 물품 또는 용역의 수량(이하 ‘금액 등’ 이라함)이 전자적 방법으로 저장되어 있거나, 전자정보가 기록되어 있다는 것이 기재된 증표를 다음의 형태로 발행하고 소비자가 이를 발행자 또는 발행자와 가맹계약을 맺은 자 등 발행자에게 제시 또는 교부하거나 기타 방법으로 사용함으로써 그 증표에 기재된 내용에 따라 재화 또는 용역 등을 제공받을 수 있는 것을 말함
· 전자형 상품권 : 금액 등이 전자적 장치에 저장(전자카드 등)된 상품권
· 모바일 상품권 : 금액 등이 전자정보로 기록되어 있음이 기재된 증표가 모바일 기기에 저장되고 제시함으로써 사용가능한 상품권
· 온라인 상품권 : 온라인상으로만 조회 및 사용이 가능한 상품권
- 신유형 상품권은 사용방법에 따라 금액형 상품권과 물품 및 용역 제공형 상품권으로 구분
· 금액형 상품권 : 충전형 또는 정액형 선불전자지급수단으로 유효기간내에 잔액 범위내에서 사용횟수에 제한 없이 자유롭게 상품 등을 제공받을 수 있는 상품권
· 물품 및 용역 제공형 상품권 : 한정된 재화 또는 용역 제공을 목적으로 발행된 상품권
- 금액형 상품권 잔액환급비율(=구매대금/상품권 금액)
· 상품권의 금액이 1만원 초과일 경우 : 100분의 60 이상 구매시
· 상품권의 금액이 1만원 이하일 경우 : 100분의 80 이상 구매시
상품권의 금액이 1만원 이하일 경우 : 100분의 80 이상 구매시
· 다수의 상품권을 동시에 사용한 경우에는 총 금액을 기준으로 함. 다만, 구매대금과 무관한 상품권은 총 금액에 포함하지 않음
- 보상책임자 : 상품권 발행자(직영매장포함)와 상품권발행자가 지정한 자(상품권사용 가맹점 등)
- 환급요청자 : 상품권의 최종 소지자(최종 소비자가 환불을 요청할 수 없는 경우 구매자가 요청할 수 있으며, 구매자가 환불받은 경우 발행자는 환급에 관한 책임을 면함)

6. 인터넷쇼핑몰업